✜ Articon #42 ✜ 챗봇(Chatbots)의 미래와 변화되는 소비자 라이프스타일

인공지능(Artificial intelligence)과 챗봇 그리고 대화형 사용자 인터페이스(Conversational User Interface)까지 소비자들은 삶의 패턴이 바뀌고 있으며 마케팅 활동을 위한 소비자들과의 접점이 달라지고 있다. 이런 트랜드를 읽고 있는 기업들은 어떻게 준비하고 대처하는지 살펴보자.

최근 인스턴트 식품인 라면 TV광고에 음성인식 AI기술이 소재로 등장했다. 개발을 한것도 아닌데 왜 소재로 사용했을까? 그만큼 우리 일상에 이런 모습들이 점차 많아질 수 있다는 반증이다. 조니워커는 아마존의 스마트 스피커 Echo와 인공지능 Alexa를 마케팅에 활용하면서 소비자들에게 브랜드 이미지를 강화하는 노력을 하고 있다. 음성으로 위스키에 대한 질문을 하면 관련 정보를 알려주고 다양한 칵테일 레시피를 상세히 설명해 준다. 집에 스마트 스피커가 없는 소비자들을 위해서도 쉽게 사용할 수 있도록 페이스북 채팅봇을 런칭했다. 제품에 대한 정보를 알려주는것 외에도 간단한 메시지만으로 칵테일 재료를 집으로 배달해 주는 등의 다양한 서비스를 제공하고 있다. 혼밥 혼술을 즐기는 젊은층이 집에서 칵테일을 만들면서 알렉사와 대화하는 모습을 상상해 볼 수 있다. https://digiday.com/marketing/johnnie-walker-enlists-alexa-facebook-messenger-bots-cocktail-mixing/

챗봇은 활용 목적에 따라 브랜드 마케팅용과 서비스용, 크게 두가지로 나눌 수 있는데 각 브랜드마다 사업영역이 다르기 때문에 개별적으로 살펴보며 구분해야 한다. 일반적으로 정보를 묻고 답하는 형식을 기본으로 차용하고 있으며, 상품을 검색하고 주문하며 결재하는 시스템과 배송까지 연결된 서비스 영역은 추가 개발을 통해 시스템을 구축하고 있다. 국내에서는 배달의 민족처럼 별도 챗봇 플랫폼을 개발하는 경우도 있지만 개발 투자비용이 너무 크기 때문에 대부분은 기존의 메신저 플랫폼을 활용하고 있다. Topbots에 따르면 매우 많은 글로벌 브랜드들이 챗봇을 이용하고 있는데 그 가운데 100개 베스트 브랜드 ‘100 Best Bots for Brands & Businesses’ http://www.topbots.com/100-best-bots-brands-businesses/를 선별하여 어떤 형태로 운영하며 어떤 목적을 갖고 소비자들이 활용하는지 자료를 정리했다. (50개 브랜드 챗봇 활용법 http://www.topbots.com/50-innovative-ways-brands-use-chatbots/ )

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* 이미지 출처:http://www.topbots.com/100-best-bots-brands-businesses/

뷰티, 컨슈머 상품, 엔터테인먼트, 패션, 파이넨스, 음식, 건강, 보험, 미디어, 부동산, e커머스, 스포츠, 여행, 자동차 등 총 17가지 비즈니스 영역으로 구분하여 각 브랜드가 어떤 서비스를 제공하는지 한페이지씩 정리하여 살펴 볼 수 있다. H&M의 경우 어떤 스타일을 선호 하는지 먼저 이미지로 선택하게 하고 챗봇으로 하여금 사용자가 선호하는 스타일 정보를 습득하게 한다. 그리고 지금 날씨에 어떤 옷을 입을지, 어떤 스타일이 어울릴지 추천을 해 주고 소품까지 한꺼번에 보여주면서 가격까지 동시에 알려준다. 스타일도 맘에 들고 가격까지 좋다면 버튼 한번에 결재해서 집으로 바로 배송 받을 수 있다. 개인적으로 선호하는 브랜드가 있고 세일시즌에 할인된 금액의 옷과 치수 정보를 알 수 있다면 즐겨찾기하지 않는게 오히려 이상할 것이다.

도미노피자의 경우 챗봇을 간편 주문용으로 활용하고 있으며 배달에 있어서도 자동화 시스템을 도입하고자 하는 노력을 하고 있다. 여기에 추가적으로 도미노피자의 강점을 말한다면 하나의 플랫폼만을 사용하는게 아닌 5가지 플랫폼(아마존의 Echo, 구글의 Home, 페이스북 메신저, SMS, 트위터)을 활용하여 주문을 할 수 있도록 설계하여 최대한 많은 사람들이, 각자 편리한 방식으로, 자주 사용하는 플랫폼을 통해, 주문할 수 있도록 배려했다는 점이다. 글로벌 브랜드들이 소비자와의 적극적인 교류에 많은 노력을 기울이고 있는 상황에서 국내 기업 브랜드 매니저와 마케팅 담당자들은 위 사례들을 살펴보면 다양한 아이디어를 얻을 수 있을 것이다.

챗봇이 스마트폰 채팅을 통해 가장 쉽게 접근할 수 있는 1단계 서비스 영역이라면, 그 다음단계로 접근할 수 있는 영역이 CUI(Conversational User Interface), 대화형 사용자 인터페이스 플랫폼이다. 음성인식 센서, 인공지능, 하드웨어가 필요한데 해외에서 가장 대표적으로 사용하는 제품이 아마존의 Echo와 구글의 Home이다. 해외에서 많이 사용하고 있는 플랫폼이지만 한국 시장에 맞추려면 한국어 자연어 처리, 위치기반 로컬 서비스와의 연동, 다른 서드파티 앱과의 연계성, 실내 주거공간 환경내 가전제품들의 컨트롤 측면까지 다각도로 고려해야하기 때문에 진입하기 쉽지 않다. 그렇기 때문에 국내 Voice Technology 플랫폼 개발사들에게 먼저 선점할 기회가 있으며, 이미 국내 통신사들은 이런 제품을 만들어 판매하고 있다. 물론 앞서 말한것처럼 넘어야 할 장벽이 많기는 하지만 모든것이 시간이 지나면 해결될 수 있는 부분들이다.

집에서 IPTV와 무선인터넷은 대부분 사용하고 있기 때문에 사용계약을 맺고나서 무선인터넷 단말기와 함께 음성인식 스마트 스피커가 배달이 된다면 전혀 관심없던 사람들도 자연스럽게 사용하게 될 것이다. 초기에는 인터넷 검색과 영화 채널 검색 및 시청 서비스 영역에서만 활용 하겠지만 점차 확대 될 수 있는 부분이다. 이와 함께 삼성 겔럭시 스마트폰용 AI시스템인 Bixby는 현재 겔럭시S8부터 제공하고 있다. 스마트폰 교체 주기로 본다면 겔럭시 사용자들을 흡수하기에 그리 오래 걸리지 않을 전망이다. 또한 핸드폰 안아서만 머무르지 않고 서드파티앱을 통해 확장된 경험을 소비자들에게 줄 수 있으며, 앞으로 삼성 가전제품들과 연계를 고려하기 위해 옷을 갈아입고 스마트 스피커로 탄생할 수도 있다고 예상해 볼 수 있다. 누가 먼저 소비자들의 거실과 안방을 차지하게 될지 주목하게 되는 포인트다.

가트너가 발표한 ‘Gartner Identifies the Top 10 Strategic Technology Trends for 2017’ http://www.gartner.com/newsroom/id/3482617 자료를 보더라도 10개 가운데 절반 이상이 위 내용과 연관된 분야의 이야기를 하고 있다. 그중 Conversational System을 살펴보면 ‘Conversational Interface는 단순히 장비와 장치를 넘어 인간과 상효작용을 하기위한 모든 접점을 포함하고 포괄해야 한다’는 말이 나오는데 이것은 단순 시스템적인 부분을 넘어 진정으로 우리가 고민해야 할 영역이 어디까지인가를 설명하고 있다. 소비자들에게 브랜드를 노출시키기 위해 만들었던 일방적인 광고에서 공감을 위한 브랜드 커뮤니케이션 채널인 SNS를 활용하다가 이제는 교감을 하는 친밀한 친구같은 컨시어지 서비스를 준비하는 시대를 살고 있다. 친밀감 뿐만 아니라 (Bixby는) 24시간을 붙어 있으면서 각 개인의 라이프스타일을 주도면밀하게 살펴보고 함께하려고 한다. 누가 먼저 이 자리를 차지하게 될 것인가가 기업이 고민해야 할 숙제인 것이다.

우리가 사용하는 디바이스 가운데 스크린이 사용자에게 주는 경험이 매우 중요하기 때문에 일상에서 아주 사라져 버릴 수는 없겠으나 스크린이 필요 없는 일상의 영역에서는 가장 중요한 수단으로 자리잡게 될것이 분명해 보인다. 무엇보다 중요한 것은 ‘이런 형식의 사용자 경험이 소비자의 생활에 얼마나 빨리 안착하고 편리한 경험을 줄 수 있느냐’이며 이것을 한마디로 요약한다면 ‘익숙함’이다. 아직까지 이런 트랜드를 읽지 못하고 있는 브랜드가 있다면 발빠르게 움직이고 있는 해외 브랜드들을 자세히 살펴봐야 할 것이다. 익숙함이 만연해 졌다면 이제는 어떤 플랫폼 시스템을 몇명의 사람들이 사용하고 있는지가 중요한 정보가 될 것이다. 마치 검색엔진 시장을 몇퍼센트씩 점령하고 있으며 어떤 키워드로 광고하느냐 처럼 말이다. 특정 키워드를 선점하기 위한 전쟁이 앞으로 펼쳐질 것이다. “제일 맛있는 치킨집 어디? 거기에서 주문해줘”, “주인님이 가장 좋아하는 브랜드가 XX이긴한데 기사에 안좋은 내용이 떴네요. 그리고 마침 착한가격에 할인하는 쿠폰이 있으니 여기 브랜드 치킨으로 주문해 드리면 어떨까요?”