✜ Articon #41 ✜ 인공지능(A.I.) 챗봇(Chatbots)의 미래

작년에 KISTI 한국과학기술정보연구원에서 발간한 마켓리포터는 ‘➊로보어드바이저, ➋챗봇, ➌자율주행 자동차용 인공지능 시스템, ➍인공지능 헬스케어, ➎로보저널리즘, ➏소셜로봇’ 내용으로 구성된 인공지능 특집호였다. ➊로보어드바이저는 고객에게 가장 적합한 투자 상품을 선택할 수 있도록 도와주는 인공지능 투자 플랫폼이며, ➋챗봇(Chatbots)은 컴퓨터가 인간의 대화를 기계적으로 학습하여 구어적인 표현 또는 비언어적인 표현으로 사람과 대화하는 인공지능이다. ➌자동차용 인공지능 시스템은 라이다, 레이더, 센서, 적외선 카메라, 카메라 등의 장치를 통해 외부 정보를 수집, 분석한 후 운전자의 주행조작을 최소화하여 스스로 안전한 주행이 가능하도록 작동하는 시스템이며, ➍인공지능 헬스케어는 기계학습(Machine Learning), 딥러닝(Deep Learning), 자연어처리(Natural Language Processing), 이미지인식(Image Recognition), 음성인식(SpeechRecognition) 등의 인공지능 기술이 더해지면서 창출되는 새로운 의료서비스에 대한 내용이었다. ➎로봇저널리즘은 컴퓨터를 뜻하는 ‘로봇(Robot)’과 언론을 뜻하는 ‘저널리즘(Journalism)’이 합쳐진것으로 컴퓨터가 소프트웨어 또는 알고리즘에 의해 스스로 기사를 작성하는 새로운 형태의 플랫폼을 설명하고 있으며, ➏소셜 로봇은 인간과 감정을 교류하며 스스로 학습이 가능하고, 인간이나 동물과 유사한 체형을 가지고 희로애락을 표현하며, 인간과 로봇이 상호작용할 수 있도록 만들어진 지능형 로봇에 관한 내용이었다. 우리가 인지하지 못하는 동안 우리 삶속에 스며든 인공지능 분야들은 앞서 설명한대로 금융분야, 커머스시장, 운송수단, 건강의료, 언론, 라이프스타일까지 인간의 모든 활동 영역에 영향을 미치고 있다.

AI 채팅앱 응용 및 플랫폼 서비스 산업의 구조 2

작년 4월 페이스북 CEO 마크 저커버그가 개발자대회 F8 2016을 통해 ‘페이스북의 미래가 메신저에 있다’고 연설하며 챗봇 API를 공개했으며, 구글은 알로(Allo), 텐센트는 위챗(WeChat), 킥은 봇샵(Bot Shop), 텔레그램(Telegram), 라인(Line), 카카오(Kakao), LG전자 홈챗, 인터파크 Talk집사까지 해외 글로벌 기업, 국내 IT 및 스타트업까지 다양한 업체들이 개발중에 있다. Markets and markets 리포트 “Artificial intelligence market-global forecast to 2020”에 따르면 챗봇이 탑재된 AI 채팅앱 서비스는광고 및 미디어 서비스 분야에서 세계 시장은연평균 43%, 국내 시장은 연평균 51%로 성장하여각각 2020년에는 1,151백만 달러와 336억 원에달할 것으로 전망했다.

챗봇 시장에서 가장 큰 점유율 차지하고 있는 기업이 아마존, 애플, 페이스북, 구글, 마이크로소프트인데 MS의 경우 지난해 인종차별 등 ‘막말 파문’을 일으킨 챗봇 ‘테이(Tay)’를 대신해 지난해 12월 새 AI 챗봇 ‘조(Zo)’를 출시하며 화제가 됐다. 이 챗봇은 미국 젊은이들 사이에 인기가 많은 킥(Kik)이라는 대화용 애플리케이션을 통해 공개가 되었으며, 개발하면서 촛점을 맞춘 부분은 인터넷상에 존재하는 다양한 정보 및 사람 간의 대화 내용을 스스로 분석해 고도로 감성적이고 지능적인 답변을 제시하는 학습능력을 보유하도록 개발했다고 한다. MS의 AI 연구그룹을 이끄는 해리 셤 수석 부사장은 “악의적인 사용자로부터 영향을 받지않도록 세심한 주의를 기울여 개발했다”고 강조한바 있다. 이처럼 문제가 발생하는 상황에서도 막대한 투자를 아끼지 않고 끊임없이 연구를 거듭하는 이유는 미래의 먹거리 산업의 중심에 서 있기 때문일 것이다. 이것을 세가지로 요약해 보았다.

1. [트랜드] 공유와 개방의 물결을 탔기 때문이다.

구글은 I/O를 통해 스마트 메시징 애플리케이션 알로(Allo)를 발표했고, 페이스북은 F8을 통해 챗봇 API(https://messengerplatform.fb.com/)를 공개 했다. 마이크로소프트 역시 개발자컨퍼런스에서 개발자 및 제조사들을 위해 새로운 툴인 코타나 스킬 킷을 선보였다. 코타나 스킬 킷은 자사 메신저인 스카이프나 가상비서 서비스 코타나 등과 연계된 봇을 개발할 수 있는 소프트웨어 개발도구로서, MS 봇 프레임워크상에 다양한 플랫폼과 디바이스를 적용하고 사용할 수 있도록 개방했다. 텔레그램 역시 봇 API 2.0을 출시 했으며 개발자 지원도 진행한다고 발표했다. 라인 역시 API 공개하면서 봇 서비스를 라인 계정과 연동할 계획이다. 2천년대 초반 이미 채팅봇은 존재 했으나 지금의 상황과 달라진 가장 큰 이유는 지속 성장할 수 있는 인공지능과의 연계성과 사용성을 확장할 수 있는 개방형 플랫폼이라는 점이다.

2. [사용자경험] 익숙해지고 있는 인터페이스의 변화가 사용자 경험을 이끌고 있기 때문이다.

현재 핸드폰에 깔려 있는 앱의 수와 실제 사용하는 앱의 수를 세어보면 사용자 경험이 어떻게 변하고 있는지 쉽게 예상해 볼 수 있다. 앱스토어 시장이 급성장하던 2008년 당시 많은 사람들의 관심을 받던 모바일앱이 10년이 지난 지금 평균적으로 6개에서 10개 미만의 앱을 사용한다는 결과가 나오고 있다. 핸드폰에서 사람들이 가장 많이 사용하는 모바일앱으로 알람, 날씨, 뉴스, 메신저, SNS, 쇼핑, 폰뱅킹, 게임 등으로 나눠지는데 가장 많이 실행된 앱 10개 가운데 6개가 메신저 앱이다. 그러는 가운데 메신저앱을 통해 게임, 쇼핑, 뉴스, 택시, 대리운전, 결제, 뱅킹서비스, 부동산정보, 여행정보 등 온오프라인 비즈니스 연계형 O2O 서비스가 추가되다보니 사용자들은 추가로 꼭 필요한 앱 외에는 설치하려고 하지 않는 경향이 늘어나고 있다. 복잡한 정보보다는 자신에게 꼭 필요한 정보를, 화려한 기능보다는 단순한 인터페이스를 선호하는 경항이 점차 강해지고 있으며, 이러한 경향이 음성인식 인터페이스로 변화하면서 아마존을 시작으로 여러 가전 IT업체들이 도입하고 있는 추세이다.

하나의 예를 들어보자. 아침에 같은 알람을 듣기 싫어하는 사람들은 뮤직스트리밍앱을 통해 알람을 맞춰 놓는다. 알람에 맞춰 일어나서 그날의 날씨, 온도, 습도를 날씨앱을 통해 정보를 받는다. 차량을 운전하는 사람들은 교통정보앱을 통해 현재 도로 상황을 파악한다. 출근 후 점심시간에 모바일 쇼핑을 즐기는 편이라 다양한 쇼핑앱들을 통해 할인 상품 푸쉬 알람이 울린다. 하지만 구매전에 반드시 최저가 가격비교 앱을 열어 다시 확인하고 상품을 구매한다. 그리고 만약 해외 배송을 했다면 배송 추적앱을 다시 열어 주문한 상품의 위치를 파악한다. 저녁에 영화를 보기로 했는데 어느 극장에서 보는게 좋을지 영화 끝나고 어디서 식사하는게 좋을지 생각하지 못했다. 영화앱을 통해 극장의 위치를 확인하고 예매 후 결재까지 진행한다. 이어서 맛집앱을 열어서 극장 주변에 맛집을 살펴보고 특별혜택이 있는지 확인 후 전화로 예약한다. 하루 일과중 최적의 결정을 하기 위해 8개의 앱을 켜야 하는 사용자 경험이 자신이 매일 사용하고 있는 단 하나의 앱에서 이 모든게 가능해 진다면 어떻게 될까? 모바일 화면에 단 몇개의 앱만 등장하게 될 것이고 굳이 모바일이 아니더라도 작은화면 스마트시계로 모든 업무를 할 수 있게 될 것이다. 복잡한 생활을 심플하게 만들어주니 사용자의 만족도는 클 수 밖에 없다. 이것이 궁극적으로 모바일생태계를 선도하는 글로벌 IT기업들이 추구하는 계획이다.

물론 가장 중요한 보안을 비롯 해결해야 할 숙제가 많고 아직은 O2O시스템의 일환인 초 연결성 사용자 경험(Ambient Experience)이 이뤄지기에는 시기가 이르다고 생각할 수도 있다. 하지만 중요한것은 AI를 통해 자동화 추론 기술을 적용하여 개인화된 서비스를 제공하기 위한 노력들이 이어지고 있으며 현재 단편적으로나마 메신저 컨시어지 서비스를 제공하는 브랜드들이 늘어나고 있다는 점이다. 사용자들이 익숙하게 느끼는 인터페이스 환경에서 AI기반 검색 및 추천을 통해 개인화된 정보를 제공하고 맞춤형 구매 환경을 통해 빠르고 편리하게 서비스를 제공한다면 사용자는 점차 늘어나게 되며 신규고객까지 끌어들이는 최고의 전략이 될것이다.

AI 채팅앱 응용 및 플랫폼 서비스 산업의 구조

3. [비즈니스] 기업 차원에서 생산성 향상을 위한 핵심 기술이기 때문이다.

한국정보화진흥원 보고서에 따르면 챗봇의 활용분야로 O2O 대화형 커머스, 개인비서 서비스, 공공서비스, 엔터테인먼트 서비스, 기업용 메신저로 구분을 하고 있는데 아마존과 이베이, 페이스북 등이 대화형 커머스 분야를, 구글과 애플, 마이크로소프트가 개인비서 서비스 영역을, 위쳇이 엔터테인먼트 시장으로 진출한 상태이다. 막대한 자본을 투자할 수 있는 글로벌기업들이 아닌 이상 스타트업이나 신생 IT기업들의 입장에서는 시장에 바로 적용해서 사용할 수 있는 O2O 대화형 커머스 분야의 접근이 우선적으로 고려하는 영역이라고 볼 수 있다.

챗봇이 쉽게 대치할 수 있는 업종을 대부분 콜센터 업무로 생각한다. 그만큼 고객들의 같은 내용의 질문과 비슷한 형식의 단순 반복되는 답변이 많기 때문인데 개인적으로 IPTV와 인터넷 설치를 위해 국내 3개사 콜센타에 문의한적이 있었다. 내가 사는 지역에 대한 정확한 정보와 요금제애 대한 정보만 정확히 받을 수 있다면 챗봇을 통해 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 응대라고 생각한다. 일반적인 상담과 전문적인 상담으로 구분을 해서 고객서비스를 한다면 단순상담은 24시간 실시간 응대가 가능하며, 한눈에 파악할 수 있는 비교분석자료도 메신저를 통해 받고 고객들이 쉽게 확인 할 수 있다. 상담원들에게는 감정노동에 대한 피해를 줄이며, 기업차원에서는 최소 10배 이상의 인건비를 절감할 수 있다. 물론 지금 현재 수준의 챗봇으로는 제한된 영역만 이용할 수 있고, 자연어 이해부족, 대화중 이탈률과 실패하는 경우가 더 많기는 하지만 마크 저커버그는 F8 컨퍼런스에서 “친구에게 메시지를 보내는 것처럼 지금 필요한 서비스 업체와도 메시지를 주고 받을 수 있어야 한다.”면서, 인공지능 기반의 챗봇 플랫폼이 향후 커머스 플랫폼의 중심이 될 것이라고 선언했다. 시간이 지나면서 발전되는 모습을 기대해 본다.

챗봇의 미래, 생활밀착형 서비스와 여행컨시어지 서비스

모바일앱이 앱스토어에 기하급수적으로 늘어난것처럼 앞으로 다양한 챗봇 서비스들이 등장 할 것이고, 개발하는 업체들은 일반 사용자들이 가장 필요로 하는 경우가 언제일까 고민할 것이다. 현재 운영되고 있는 톡톡서비스(핏자와 햄버거를 검색창을 통해 간단히 주문하는 챗봇주문방식) 역시 필요한 영역이기는 하지만 다른것으로 대치할 수 없는 기능을 잡는게 가장 중요한 포인트다. 자주 발생하고 반복적으로 해야하는 일들이면서 사용자 편이성이 극대화 될 수 있는 기능, 아직 경험해 보지 못했기에 느끼지 못하지만 꼭 필요한 기능들을 생각해 봐야 한다.

현실가능성이 낮기는 하지만 빠른시일내 꼭 필요한 생활밀착형 서비스라고 생각해 본 기능이 있다. 핸드폰을 교체하는 주기가 빨라지면서 핸드폰 교체 후 전에 사용하던 앱들은 자동으로 설치가 되지만 공인인증서 등록 및 금융정보 관련해서는 새로 데스크탑 웹을 통해 등록하고 전송해야 하는 번거로움이 있다. 지출비용에 대한 관리가 필요한데 통신요금을 비롯한 공과금, 가스, 수도, 전기세, 각종 세금과 과태료는 일상에서 잊고 지나치기가 너무 쉽다. 정부에서 만든 웹과 앱들을 보면 보안패치, 공인인증서, 익스플로어 브라우저 버전용이며 PC 중심의 플랫폼으로 인해 불편한점이 한두가지가 아니다. 데스크탑에서 모바일로, 모바일에서 인공지능으로 가고 있는 트랜드에 맞춰 이것을 하나로 통합해서 서비스해 주는 아이언맨의 자비스를 기대해 본다.

다른 하나는 여행갈때 챙기고 준비하고 예약해고 송금하는 업무를 덜어주는 챗봇이 필요하다. 여행의 묘미는 준비하는 과정일 수도 있지만 바쁜 일상에서 잠시 휴식을 위해 떠나는 목적일 경우에 똑똑한 가이드를 통해 준비단계부터 도움을 받는다면 한결 가볍게 다녀올 수 있을 것이다. 동유럽 3개국을 차로 이동하는 여행을 계획한다고 가정해 보자. 여행을 갈때 필요한 준비물, 그 나라의 계절과 날씨에 맞는 옷차림을 추천해 준다. 비행기 예약을 위해 스케쥴을 확인하고 이동하는 동선에 따라 호텔을 예약하며 비용을 결재한다. 이때 가격 비교를 통해 쾌적한 공간을 저렴한 가격에 예약하고 걷는 동선을 고려하여 피곤하지 않도록 계산한다. 차량 렌트카로 이동하는 구간에서는 주차장 확인을 해 주고, 주변 좋은 식당을 미리 예약해서 전체 스케쥴에 지장이 없도록 저녁시간을 확보해 준다. 그 나라에서만 구입할 수 있는 선물이 있다면 내가 다른 곳을 방문하는 중에도 추천을하고 미리 배달을 시켜 호텔에 도착하는 날짜에 맞춰 물건을 받아볼 수도 있다. 물론 내 취향에 맞춰진 상품들과 사람들에게 선물할 수 있는 용도의 제품을 미리 알려주기도 한다.

하지만 여기서 한가지, 광고를 위한 상품들이 그 틈새를 타고 들어온다면 이야기는 달라질 수 밖에 없다. 검색엔진을 대치할 수단으로서 챗봇을 바라보는 기업들이 연구하고 있는 영역이기도 하다. 국내 검색엔진을 통해 검색되는 정보와 구글을 통해 검색되는 정보는 확연히 다르다. 웹 크롤링(web crawling)과 스파이더링(spidering)으로 검색되는 구글의 방식은 광고와 정보를 확실히 나눠서 보여준다. 하지만 국내 검색 결과는 광고성 정보가 주를 이룬다. 이런 형식의 비즈니스를 지향한다면 미래형 챗봇 시장에서도 돈받고 정보를 주는 광고형 답변들이 넘쳐날 수 있으며 이것이 생태계를 망가트리는 시발점이 될 것이다. 똑똑해진 소비자들에게 외면받지 않으려면 챗봇을 활용하는 목적과 사용자의 니즈를 명확히 파악하고 플랫폼의 본질을 깨지 않는 기준을 마련하는게 무엇보다 중요할 것이다.

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